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Fare la differenza con Transcom

2022-12-22 11:56

Valentina Serri

Blog,

Fare la differenza con Transcom

Con Transcom World Wide abbiamo avviato un progetto di Upskilling delle competenze che ha coinvolto 105 risorse.

Il progetto ha inizio con un incontro con HR e Operation Manager di Transcom World Wide, che gestisce nella nuova sede di La Spezia un importante cliente bancario/assicurativo e nello specifico attività di vendita in outbound e attività inbound di assistenza, alle quali è possibile agganciare vendite di prodotti/servizi complementari. 

In occasione di questo incontro Transcom ci racconta la sua intenzione di promuovere una nuova cultura, nuovi standard di business e nuovi approcci, ipotizzando per tutto il team della sede di La Spezia un piano di formazione che punti all’upskilling delle competenze. L’esigenza di tale upskilling è legata, oltre alla specifica competenza di vendita e proposizione commerciale, anche a un reingaggio della struttura, essendo il team di lavoro stato acquisito da Transcom con clausola sociale.

I destinatari del percorso sono 105 risorse, per le quali l’esigenza espressa dal cliente è quella di potenziare le competenze legate al mondo della vendita dell’intero gruppo.

Nello specifico si richiede un intervento mirato sui seguenti temi:

  • gestione efficace della comunicazione 
  • errori espressivi, consapevolezza della gestione chiamata 
  • introduzione indicatore e NPS - net promoter score - come valutazione della qualità della chiamata gestita
  • gestione di vendite cross selling/bisogni/motivazione d'acquisto per proporre al meglio
  • gestione delle obiezioni
  • consapevolezza nella vendita in termini di risultati 
  • approccio multifocus in preparazione alla gestione di nuovi prodotti/servizi 
  • gestione del lavoro in smart working ed equilibrio Work@Home/Work@Onsite.

Ci siamo messi all’opera e, grazie all’esperienza di formazione che abbiamo maturato negli anni nell’ambito dei team telefonici, abbiamo costruito un modello ad hoc “Make the Difference Digital”. Questo modello si pone l’obiettivo di sviluppare le competenze telefoniche orientate al potenziamento della consapevolezza e delle tecniche nei processi di gestione del Cliente, al miglioramento delle performance di cross selling su tutta la catena Operations e al rinforzo degli strumenti per finalizzare le vendite. Dal nostro punto di vista occorre accompagnare le persone, inclusi i TL, verso un nuovo mindset che attivi nuove pensabilità rispetto al ruolo. La partecipazione dei TL gioca un ruolo chiave nell’ottica di garantire la tenuta dei risultati al termine del percorso.

Il modello che abbiamo immaginato è partito dall’approfondimento dei bisogni evidenziati dal committente, con lo scopo di intercettare le esigenze formative più rilevanti sulla base delle quali abbiamo progettato, personalizzando, i contenuti ad hoc del percorso. 

La nostra proposta, per rispondere al meglio alle esigenze di natura economica e operativa del cliente e considerata la numerica dei partecipanti, si è articolata in 2 digital Lab da 2h ciascuno, in cui abbiamo proposto cornici teoriche e approfondimenti per stimolare le persone nella gestione della vendita; abbiamo inoltre inserito fra i due webinar un simulation lab per mettere a terra i contenuti teorici appresi.

Infine, con l’obiettivo di stimolare i partecipanti all’auto apprendimento, abbiamo pensato ad un set di pillole video che includessero, oltre alla fruizione di contenuti, anche esercitazioni e test attivanti; il tutto utilizzando ben tre piattaforme digitali diverse. Obiettivo di questa fase è mantenere alta l’attenzione fra un modulo e l’altro, invitare alla responsabilità del proprio sviluppo e «mettere a terra» i contenuti attraverso la condivisione e la sperimentazione.

Questo è quello che ci siamo inizialmente immaginati, adesso vi raccontiamo nello specifico cosa è successo nella realizzazione del progetto. 

Come di consueto, siamo partiti con l’analisi delle esigenze, processo necessario per la raccolta di tutte le informazioni al fine di personalizzare quanto più possibile il percorso formativo e di definirne esattamente tutte le fasi ed i contenuti.

Per Transcom abbiamo scelto di organizzare, oltre agli affiancamenti, anche dei focus group con alcuni dei partecipanti, e di intervistare i loro responsabili, oltre ad aver predisposto una survey per tutte le persone coinvolte nel training, così da poter dar voce proprio a tutti.

Durante gli affiancamenti, oltre ad ascoltare il cliente, elemento per noi sempre fondamentale, abbiamo potuto rilevare i comportamenti acquisiti e le competenze messe in atto dalle risorse, nonché le difficoltà e le opportunità che affrontano quotidianamente. È emersa quindi la necessità di lavorare sia sul momento perfetto per fare la proposta commerciale, sia sulla gestione delle obiezioni ad essa collegate.

Durante i focus group i partecipanti hanno espresso chiaramente la volontà di migliorare le loro performance attraverso tecniche e strumenti nuovi, andando a lavorare sia sulla comunicazione persuasiva che sulla comprensione del senso del processo di vendita.

La survey ha fatto emergere le aspettative di partecipare ad un percorso che permetta loro di acquisire maggiore sicurezza e fiducia, apprendendo nuove strategie comunicative per rendere la proposta commerciale più efficace. Tra le difficoltà specifiche che riscontrano durante la gestione della proposta al cliente, hanno evidenziato la diversificazione di stile comunicativo in base al tipo di interlocutore, ad esempio quello scontento o arrabbiato, oltre alla gestione delle obiezioni, già emersa dai focus group.

Le interviste ai responsabili hanno evidenziato, oltre alla necessità di migliorare le performance, la fatica nella gestione del team a distanza e la sensazione di perdere la connessione del gruppo e la mancanza di ingaggio verso il risultato.

Dal nostro punto di vista gli operatori e lo staff, pur con esperienza pluriennale nella gestione dell’attività, hanno costruito, come accade spesso in popolazioni di questo tipo, la loro personale visione del cliente, dei suoi bisogni, delle sue fatiche, adeguando di conseguenza il proprio modus operandi.

Questi comportamenti vengono espressi nella resistenza a fare la proposition, nella fatica di gestire il cliente difficile, nell’adeguarsi a soddisfare le richieste che arrivano, senza quel passo in più che in termini di resa commerciale fa la differenza.

A fronte di tutti gli elementi emersi dalle attività di analisi dei bisogni, abbiamo disegnato in maniera puntuale i contenuti dei webinar e dei simulation lab, intervallati dalla fruizione on line di dodici pillole formative e dalla consultazione di otto “fortune cookies”, ovvero piccoli allenamenti quotidiani per favorire l’apprendimento. Questa unione tra interventi sincroni e asincroni si è rivelata vincente: ha infatti permesso ai partecipanti di confrontarsi direttamente con un trainer durante l’apprendimento e la messa a terra dei contenuti, per poi ripassarli ed arricchirli per conto proprio tra un lab e l’altro. Questa modalità ha favorito un processo di riflessione e apprendimento volontario continuo e consapevole, facilitato dal coinvolgimento e dall’assunzione di responsabilità di ogni singolo partecipante.

Le otto edizioni sono state erogate tra Marzo e Luglio; gli argomenti toccati in modalità sincrona sono stati le tecniche di vendita, la gestione delle obiezioni e i diversi stili comunicativi con gestione conseguente del cliente. Le pillole video hanno coperto le seguenti tematiche:

  • checklist della telefonata commerciale
  • le regole per il front line telefonico
  • la gestione dei reclami
  • la qualità del servizio
  • la strategia persuasiva
  • la gestione della propria energia.

I partecipanti hanno avuto modo di “fare la differenza” –  come cita il titolo che abbiamo dato a questo percorso formativo – creando loro stessi un kit di utili suggerimenti da testare nella realtà lavorativa quotidiana, per poi far propri quelli rivelatisi efficaci; la condivisione di best practice su quanto funziona e quanto invece può essere fatto diversamente, è stata la chiave per generare cambiamenti nell’approccio verso i clienti, inclusi quelli più difficili, a cui precedentemente non veniva nemmeno fatta la proposta commerciale: abbiamo abbattuto insieme la paura del “no” ed acquisito nuovi comportamenti e modalità, per cogliere le opportunità che una specifica obiezione può generare.

Fin dai primi lab, i partecipanti ci hanno restituito voglia di mettersi in gioco e di riprendere tecniche di vendita note ma lasciate da parte per via di preconcetti; hanno inoltre dimostrato forte soddisfazione per i risultati concreti ottenuti, tant’ è che dalla terza edizione in poi, le risorse sono partite letteralmente “affamate” di questo corso, perché ingaggiate a monte dai loro colleghi e responsabili a fronte dei target raggiunti.

Nella tabella seguente vi riportiamo i dati numerici che evidenziano in concreto il percorso di sviluppo che la sala ha fatto in questi mesi. I kpi rilevanti sono sia qualitativi che quantitativi e si sono costantemente accresciuti nel tempo, fino a diventare best performer rispetto ai competitor che operano sullo stesso cliente:

kpi-up2you.png

Il cambiamento potente agito dalle risorse coinvolte, sia a livello individuale che di gruppo, è direttamente collegato al mindset: pensare di poterlo fare, superando le etichette e i pregiudizi bloccanti costruiti negli anni con l’esperienza e l’abitudine, che possono condizionare a tal punto da rinunciare a priori ad essere parte attiva del processo di sviluppo del cliente.

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