logo vettoriale
La Formazione che ti sorprende
logo vettoriale
La formazione che ti sorprende
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. 

Intervista a Cristina Sangiorgi (Sky)

2023-05-02 12:24

Caterina Bernardi

Blog,

Intervista a Cristina Sangiorgi (Sky)

Come sono cambiate le aspettative dei clienti SKY? E cosa fa il servizio clienti SKY per accoglierle?Il tema è centrale ed è la domanda che muove tutt

copia-di-copia-di-linkedin-articolo-(2).png

Come sono cambiate le aspettative dei clienti SKY? E cosa fa il servizio clienti SKY per accoglierle?

Il tema è centrale ed è la domanda che muove tutti noi che ci occupiamo di Customer: le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione e dobbiamo costantemente ascoltarle e osservarle.

I fattori di cambiamento sono tantissimi e troppo spesso difficilmente predittibili: ricordiamoci che viviamo in mercati volatili e incerti, ambigui e complessi (VUCA) e che i nostri clienti sono lo specchio di questo ampio spettro di possibilità. 

Il nostro purpose è quello di connettere i nostri clienti con le cose che amano (what they love) e ogni giorno lavoriamo sulla creazione di questa connessione, creando valore. 

In particolare c’è un principio guida che è scritto sui muri di Sky che ci aiuta a tener sempre presente questo aspetto: ‘Have you thought about a customer today?

 

Ecco, questa frase ci ricorda che ogni volta che sviluppiamo un prodotto, un servizio o una soluzione dobbiamo sempre partire dal cliente, quello reale, colui che è a casa e che ogni giorno, sul divano o in mobilità, sceglie sky per connettersi a ciò che ama, sia esso lo sport, il cinema, l’intrattenimento, la tecnologia in senso lato. 

Il nostro servizio clienti si mette in ascolto e studia i trend e le opinioni dei nostri clienti su tutti i touchpoint per intercettare i bisogni ancor prima che emergano, in maniera proattiva.

 

Cosa significa customer success in SKY e come lo implementate?

"succèsso2 s. m. [dal lat. successus -us «avvenimento, buon esito», der. di succedĕre, nel sign. di «avvenire» e in quello di «riuscire, avere buon esito»]"

Parto dall’etimologia perché credo che ci possa aiutare a capire meglio questo concetto emergente.

 

Stiamo progressivamente passando dal concetto di customer management, prettamente gestionale, a quello molto più aspirazionale di success, che integra il tema della gestione con quella del buon esito, duraturo, della relazione e di fiducia costante. Di costruzione di un percorso di valore, ascoltando il cliente e i suoi needs.

 

Credo che sia una svolta epocale e che dobbiamo tutti fermarci a ragionare sulle molteplici implicazioni di questa nuova era del Customer: stiamo aspirando alla relazione duratura e generativa di valore, che va al di là del transazionale e si colloca su un piano superiore. 

In questo modo il cliente ci sceglie ogni giorno perché sa che il nostro prodotto garantisce qualità eccellente e continuità di servizio.

 

A Sky ci stiamo lavorando e credo che i nostri prodotti, tech ed editoriali siano l’espressione di questa filosofia. 

E’ appena nata la Direzione Customer Solutions Hub, guidata da Enzo Scaltriti, con l’obiettivo di ricercare costantemente e offrire ogni giorno soluzioni customer-centriche, che nascono da interazioni digital e human che partono dall’ascolto e dell’empatia.

 

Il customer success è l’evoluzione del customer care/service?

Assolutamente sì! Il caring è una parte del tutto e ci sarà sempre: quando un cliente ha un problema di qualsiasi genere tecnico/amministrativo inevitabilmente deve potersi girare verso di noi e chiedere aiuto e noi saremo sempre qui per risolvere. 

Però c’è molto altro. Una volta che risolvo il tuo problema contingente e faccio caring, devo considerare che in quel contatto, in quei pochi minuti scatta una scintilla importantissima tra di noi: oltre a risolvere posso aiutarti a capire il valore della relazione e posso aiutarti a capire meglio tutto quello che stai acquistando con il tuo abbonamento, anche eventualmente valorizzando ciò che ti manca e che potrebbe completare la tua experience. In tal modo costruisco relazione e fiducia.

Questa è l’essenza del Success: faccio succedere le cose con esito positivo e costante. Risolvo ma vado oltre, creando un fil rouge che ti connette con ciò che ami (i.e. sport, cinema, entertainment, i tuoi cari con il wifi)

 

Come preparate le vostre persone al “customer success”?

Touché! La preparazione è tutto! La formazione è alla base di questo cambiamento di mindset e conseguentemente di action, perché dobbiamo passare dall’attitudine reattiva a quella proattiva e generativa (cito il prof. Cardinali che mi ha preceduta in questo blog). 

 Ovviamente è un cambio di paradigma e per farlo è necessario lavorarci quotidianamente a tutti i livelli dell’organizzazione.

 

Il team che guido, Il Learning&Quality Hub del Customer Solutions Hub, ha proprio questa missione, occupandosi di formare tutti i nostri customer agents e i loro responsabili.

Lo facciamo in tanti modi, ma sempre partendo dal WHY: se non è chiaro il purpose per cui dobbiamo diventare proattivi e generativi, ogni azione formativa sarebbe inutile.

 

Le nostre leve principali sono una formazione blended, fatta di digital, human e tanto, tanto coaching quotidiano sia tra formatori e advisors sia tra peers, per rendere il feedback professionale e costruttivo una delle nostre leve di crescita. 

Lavorando su questi 3 livelli riusciamo ad essere pervasive e viaggiare a velocità di crociera elevata e soprattutto costante verso questo obiettivo: il successo nella relazione duratura e di fiducia con i nostri clienti!

La sfida è gigante ma siamo molto fiduciosi.

Infine lasciatemi citare l’importanza dell’essere estroversi: mi riferisco all’importanza di un confronto continuo e di collaborazione con realtà esterne, come altre società customer centriche e di formazione, che ci aiuta a costruire la nostra finestra sul mondo Customer in senso più ampio.

 

Credo che per un team di formazione e quality sia di vitale importanza avere questo tipo di fonti di energia e di prospettive diverse, perché abbiamo un duplice ruolo: catalizzare, abilitando e accelerando la trasformazione, e fare da trait d’union tra il mondo fuori, in continua evoluzione, e i nostri advisor.

 

Un esempio di questa connessione con il mondo esterno è la collaborazione con Up2You e il percorso dedicato al Customer Success che stiamo attualmente distribuendo alla nostra audience di advisors e Team Leader. Questo dialogo ci aiuta inoltre a integrare l’esperienza esterna con quella del team interno di formatori, che in questo modo accrescono, by designing e by doing, le loro competenze, diventando formatori future – proof, e di successo .

Chiudo con una provocazione: potremmo parlare di Learning Partners per raggiungere il Customer Success in un prossimo futuro?